Tulosta

Menestyvät organisaatiot korostavat ihmisten arvoa
 
Lappeenrannan teknillisen yliopiston professori ja Johtamistaidon Opiston tutkimusjohtaja, VTT Pauli Juuti.

Olen kahden viimeisen vuoden aikana kartoittanut Työsuojelurahaston tuella suoritettavassa tutkimuksessa menestyvien organisaatioiden ja työyhteisöjen toimintatapaa ja kirjoittanut niistä noin 50 menestyvän organisaation tarinat. Menestyviksi luokitellut organisaatiot toimivat eri aloilla ja ovat kooltaan erilaisia. Joukossa on teollisuusyrityksiä, palveluorganisaatioita ja julkisia organisaatioita.

Tulivatpa onnistuneeseen toimintaan yltäneet organisaatiot miltä hyvänsä toimialalta, on niistä löydettävissä joitakin yhteneviä piirteitä. Nämä piirteet voidaan karkeasti kuvata sanoilla innovatiivisuus, asiakaskeskeisyys ja henkilöstöön panostaminen. Tarkastelen jatkossa näitä kutakin piirrettä tarkemmin, mutta ennen sitä on mainittava toinen yhteinen tekijä, joka on löydettävissä näiden organisaatioiden taustalta.  

Onnistuneeseen toimintaan näyttää nykyoloissa liittyvän erilainen toimintalogiikka kuin aikaisemmin. Kun organisaatiot ovat perinteisesti asettaneet joko asiakkaat tai omistajat toimintalogiikkansa keskiöön, näyttävät onnistuneet organisaatiot asettavan henkilöstön ansaintalogiikassaan ensimmäiselle sijalle. Onnistuneissa organisaatioissa ajatellaan niin, että kun henkilöstö voi hyvin ja osaaminen on korkealla tasolla, syntyy hyvää asiakaspalvelua, joka puolestaan tuottaa hyvää tulosta.

Kaikki alkaa liiketoimintainnovaatioista

Tarina, joka johtaa onnistuneen organisaation syntyyn, näyttä alkavan siitä, että organisaatiossa on oivallettu organisaation tuote ja/tai palvelu uudella tavalla. Tähän näyttää usein liittyvän myös se, että organisaatiossa on samalla luotu myös uudenlainen liiketoimintakonsepti.

Innovatiivisuus näyttäytyy lähes jokaisen kartoitetun organisaation tarinassa menestyksen taustalla olevana tekijänä. Innovaatio on kuitenkin usein niin itsestään selvänä pidetty, etteivät organisaation jäsenet oikein osaa sitä kuvailla. Siitä on tullut heidän toimintaansa ohjaava tekijä.  

Kaiken toiminnan täytyy tähdätä asiakashyötyyn

Onnistumisen tarina jatkuu useimmissa kartoituksessa mukana olleissa organisaatioissa niin, että uusi tapa toimia on kyetty siirtämään asiakkaiden hyödyksi. Usein innovaatio on auttanut näkemään asiakkaan tarpeet uudella tavalla ja tämä on vaikuttanut organisaation toimintaan.

Asiakkaan tarpeet on voitu ymmärtää uudella tavalla. Esimerkiksi perinteisesti teollisuus ja kauppa pohtivat logistiikkaketjujaan alihankkijoilta yritykseen päin hyvinkin yksityiskohtaisesti, mutta samalla ei välttämättä pohdita sitä, miten asiakassegmenttejä tulisi tarkastella asiakastapeista lähtien.  

Uusi tapa toimia on voinut myös merkitä sitä, että oivalletaan, että asiakkaat haluavat palvelua, jota ihminen tekee ihmiselle, eikä palvelua, joka persoonattomasti annetaan prosessilta prosessille. Onnistuneiden organisaatioiden tarinoissa asiakkaan tarpeet ja heidän asiakkaidensa tarpeet ohjaavat kaikkea ajattelua.

Osaaminen ja osaajat ovat avainasemassa

Asiakkaiden tarpeita ei voi syvällisellä tavalla ymmärtää, mikäli henkilöstö ei ole osaavaa ja työhönsä sitoutunutta. Toiminnassa korkealle, onnistumisen tasolle nousseet työyhteisöt kehittävät henkilöstön osaamista jatkuvasti. Perinteisten kurssijärjestelmien ja kehittämishankkeiden lisäksi näissä organisaatiossa on lukuisia muitakin tapoja, joilla tietojen ja taitojen jatkuvasta siirtämisestä ja yhteisestä kehittämisestä huolehditaan.  

Joissakin organisaatioissa tietoja jaetaan joka viikko epävirallisen oloisissa tapahtumissa, joissa joku henkilö kertoo omista hankkeistaan ja muut käyvät keskustelua siitä, miten voisivat hyödyntää saatuja oppeja omassa työssään. Tällöin organisaatiossa on oivallettu, että suuri osa organisaation osaamisesta tulee asiakkailta, kun toimintaa tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa. Kun näin syntyneitä  ainutkertaisia ja kontekstiin sidottuja tietoja jaetaan avoimesti työyhteisössä, kaikki hyötyvät.

Innostunut ja hyvinvoiva ihminen yltää huippusuorituksiin

Vaikka henkilöstön hyvinvointiin panostaminen tuleekin tarinoissa ajallisesti esille usein viimeisenä, tämän seikan merkitys on kuitenkin muita suurempi. Vain työssään ja elämässään hyvin voivat ihmiset voivat tehdä sellaisia elämyksiä asiakkaille, joita asiakkaat arvostavat.  

Nykyisin tuotteisiin liittyy aina palvelua ja palveluiden ja tuotteiden yhdistelmästä syntyy asiakkaille tietynlainen elämys. Asiakkaan toivoman elämyksen merkitys on jatkuvasti kasvussa. Omaa sisäistä taitelijaansa työssään käyttävät ja voimavaroja omaavat ihmiset voivat olla parhaimmillaan työssään. Tämä on nykyorganisaatioiden menestyksen suurin salaisuus.

*********************    
Lappeenrannan teknillisen yliopiston johtamistaitoja kehittävään Leader-asiantuntijaohjelmaan on jatkuva haku.
 
Lisätty: 31.8.2011
Artikkelit